Idealizador do curso “Garçom Vendedor”, que já formou mais de 30 mil alunos, fala sobre relação de estabelecimentos com consumidores e dá o ‘pulo do gato’ para que você conheça melhor seu cliente
Por Guilherme Paixão
Com mais de 28 anos de experiência trabalhando com atendimento e vendas, Max Pires decidiu criar o curso Garçom Vendedor, com o objetivo de transformar o atendimento ao cliente no país. Ele, que também é palestrante motivacional, acredita que além de entregar produtos e serviços, é possível também fazer de cada atendimento uma chance de realizar desejos e sonhos.
Quais diferenças você percebe no consumidor desde quando você começou o curso? E também na comparação pré e pós pandemia.
As principais características são que cada vez mais os produtos estão iguais. Não se consegue ver a diferença entre um hambúrguer e outro. A forma de chamar atenção hoje é conhecer o cliente, afinal eles querem ter um vínculo com a marca e o local. Sensação de bem estar e pertencimento. O cliente está buscando algo que quebra o padrão. Na apresentação do prato, no cheiro, a arrumação e design do local, mesmo que seja pastel.
O que as pessoas mais odeiam no atendimento équando trocam o prato ou não temporizam o tempo daquele pedido. É necessário dar uma previsão para o cliente. Um mantra que ensino em meu curso é: RQGL – Rápido, quente, gostoso e lindo. Isso resume tudo o que se procura quando se vai a um restaurante.
Quando vai a algum bar e restaurante, naturalmente você analisa o comportamento dos garçons. Qual a principal falha ou lacuna você percebe
nos garçons?
A falha mais agressiva é o cliente não ser percebido. A questão da abordagem. O cliente tem que se sentir esperado, se sentir querido no local. Muitos donos de restaurantes desdenham da pessoa que vai ao seu estabelecimento. Abre um restaurante e acha que é um favor a pessoa ir lá. A mesa está pronta, mas a pessoa que vai atender não traz um sorriso, traz apenas um cardápio.
O garçom é o principal elo entre a cozinha e o cliente. Como você avalia o impacto da preparação deste profissional no funcionamento do local em si? Em relação à influência sobre as outras áreas.
Em um restaurante onde sou mentor, o garçom não começa a trabalhar na sua função sem passar dois dias na cozinha. Ele participa da dinâmica primeiro, para depois atuar no atendimento.
Isso acaba gerando empatia e satisfação do empregado em trabalhar no local. Ele passa a ter autoridade para atuar em sua função. Gera mais segurança para o profissional, tanto no tempo do prato, quanto na preparação do mesmo. Ele ganha a capacidade de descrever o prato em mínimos detalhes.
Existem estatísticas que provam a influência do bom atendimento na satisfação do cliente?
A cada 10 clientes mal atendidos, apenas um deles volta para reclamar. O resto não reclama porque acha que não adianta. Ter estes números é muito importante para o entendimento do empreendedor.
Não ter pessoas reclamando não significa sucesso. No Google, cinco reclamam. Cada pessoa que não teve uma boa experiência conta para outras 20 pessoas. Enquanto isso, cada cliente que é bem atendido e sai satisfeito, conta apenas para três. Os números são realmente injustos, mas é a realidade.
Como você descreveria o funcionário ideal para um restaurante?
Existem 3 tipos de seres humanos dentro da cultura organizacional: empregado, funcionário, colaborador. Quanto eu comecei a trabalhar em negócios do ramo, só fazia pedidos e não chegava em nenhum lugar. Fazia somente o básico. Certo dia eu tive um insight e criei o termo “continuador”.
Um continuador é quem trabalha com a empresa, e a partir disso trabalha acima do esperado. Com essa mudança de mentalidade, o continuador consegue bater com excelência todas as suas metas. Resultado disso, quando eu ainda atuava nesta área, meu patrão começou a se sentir constrangido de pagar um valor que era abaixo do merecido. Portanto, a atitude foi um total diferencial na minha carreira.
Quer saber mais sobre gestão, conhecer as tendências e descobrir como melhorar a produtividade no seu bar ou restaurante? Participe do Congresso Abrasel, digital e gratuito, em agosto. Basta fazer sua inscrição online!