Especialistas apresentam, respectivamente, a importância da digitalização e da reputação da marca como elementos estratégicos que impactam na eficiência e faturamento de bares e restaurantes
O podcast O Café e a Conta apresenta um novo episódio, com um formato diferente: desta vez, o programa apresenta duas entrevistas distintas, mas que se complementam em uma rica discussão sobre o tema principal – aumento de produtividade e de faturamento.
No primeiro bloco, o convidado é Roni Lacerda, CEO da Tagme, empresa especializada na digitalização de jornadas de negócios do setor. Roni aborda a importância de coletar os dados dos clientes para manter e afunilar este relacionamento, o que também ajuda a superar desafios como conseguir que o público retorne ao estabelecimento.
No segundo, Santiago Edo, fundador da Harmo, startup boutique de marketing de experiência, traz uma visão que se integra a essa temática e torna o episódio ainda mais completo para empreendedores de bares e restaurantes. Este bloco tem foco no valor da reputação da marca, construída a partir do grau de satisfação dos clientes, medida de forma quantitativa e qualitativa pelas avaliações online.
Leia abaixo trechos das respectivas entrevistas:
O Café e a Conta: Qual a importância, para bares e restaurantes, de ter os dados dos clientes?
Roni Lacerda: Você precisa conhecer o seu cliente. Eu preciso ter o dado dele, para estar conectado com esse cliente. Se você não tem o dado, você não consegue interagir com esse cliente, não consegue fazê-lo voltar ao seu restaurante.
Em bom português, falamos de dados, a gente está falando de que? É um CPF, é um e-mail, a data de aniversário, ou é outra coisa, se ele gosta mais de rock, de sertanejo, se gosta mais de jantar, de petisco, se bebe vinho ou cerveja? O que são esses dados?
O dado depende da jornada. Por exemplo, se você coletar o telefone, sempre com o consentimento do cliente, você já tem um ponto de contato com ele. Só que a profundidade do conhecimento que você vai ter depende também de qual jornada que você está digitalizando.
Vou dar um exemplo prático, pensar no nosso caso. A Tagme hoje é uma referência em sistemas de reserva, lista de espera e cardápio digital. Quando você pensa em uma experiência de cardápio digital, a gente está indo para uma jornada logada, o cliente se loga ali, então você consegue ali quais são as preferências dele, o que ele pede mais, onde ele gasta mais tempo no cardápio.
Então a profundidade do conhecimento que eu vou ter dele depende do dado, e o dado ele vai depender de qual jornada o cliente está participando. Acho que o básico é você entender esse cliente, saber o nome dele, saber eventualmente o telefone, o e-mail para você fazer campanhas. O processo é esse, você vai tendo jornadas mais conectadas e vai conhecendo melhor os gostos e preferências desse cliente.
Roni, você acha que, hoje, os empresários de bares e restaurantes têm maturidade o suficiente para entender que é possível, com a anuência dos clientes, capturar esses dados e trabalhar em cima deles, ou ainda não entendem essa potência?
Quando bate a questão da receita, os empresários se atentam para isso. Pós-pandemia, você ter um bom restaurante, uma boa comida, um bom serviço e uma gestão minimamente organizada continua sendo necessário, mas não é suficiente para você manter o teu negócio. Você precisa ter uma presença digital, aparecer para o seu cliente. A pandemia acelerou tudo, as pessoas ficaram mais digitais, a necessidade e o desejo das pessoas de terem jornadas digitais aumentou.
Essa questão da presença digital, que vai além da digitalização dos dados, é absolutamente necessária. Outro aspecto também muito relevante, tem a ver com as gerações. O pessoal que nasceu no início da década de 80 é uma geração que já começou a ver a vida por uma tela, já é o nativo digital. Essa geração já está mais conectada.
Quando você pensa na geração Z, que é a que nasceu ali no final da década de 90, essa geração é hiperconectada. A geração alfa, que veio depois de 2010, a partir dela não vai existir mais absolutamente nada que não seja digital. Esse movimento é estrutural.
O Café e a Conta: Pensando na relação entre conexões digitais e faturamento, qual é o grande pulo do gato, que é quase a pergunta de um milhão de reais: como entender as conexões digitais entre marcas e consumidores e aumentar o faturamento?
Santiago Edo: Não é uma resposta simples, acaba permeando muitas coisas ao mesmo tempo. Mas resumindo de maneira bem objetiva, a gente tem que pensar que por mais que o restaurante seja físico, o local é físico, a jornada do cliente é digital. Ele toma decisão no digital e depois que vai no restaurante, ele provavelmente vai avaliar no digital. O restaurante precisa entender que estar digitalmente presente é hoje a coisa mais importante que existe.
Os dados hoje funcionam como ouro para você entender o comportamento do consumidor. Queria que você falasse um pouco mais sobre isso.
Eu trabalho com reputação, experiência do cliente, review. Gosto de colocar sempre no contexto da jornada do cliente. Ela começa no digital, na busca, na pesquisa, e nesse momento, o restaurante não apenas precisa aparecer, mas precisa entender que para ser a opção escolhida, é determinante que ele tenha uma alta reputação, determinante. O algoritmo de busca do Google e dos outros canais considera a reputação como um dos maiores fatores.
E a gente está falando de reputação de maneira qualitativa ou quantitativa?
Eu estou te falando de maneira quantitativa e qualitativa. Quantitativa do ponto de vista de nota, você tem que ter uma alta nota, uma grande quantidade de avaliações. E a frequência de recebimento de avaliações é fundamental, quanto mais você receber por dia, melhor. Você tem que ter uma taxa de resposta alta, responder de forma personalizada e tudo mais.
No episódio com o CEO do Reclame aqui, o Edu, ele estava falando disso, a construção do branding de uma marca viva. Ninguém quer reclamar e ficar no vácuo, isso mostra uma marca omissa.
E nem elogiar, também. Mas se eu não me engano, na base geral do Google, em torno de 65% das avaliações são positivas. O que é avaliação positiva? Nota 4 ou nota 5 estrelas. Na verdade, o consumidor está indo lá no Google para elogiar, ele quer recomendar o local. Esse é o nosso grande incentivo.
Existe um grande mito de que o consumidor só vai na internet para reclamar. Mas é que o consumidor não está falando com o restaurante, eles estão falando entre eles. Quando a gente vai no Google para avaliar, seja positivo ou negativo, a gente está falando com o restaurante? Não, a gente está querendo recomendar ou não.
Sim, cria-se ali um senso de comunidade.
Exato, mas é isso que o Google é, um canal colaborativo. E com essa informação que está vindo do consumidor, ele está te dando o ouro na mão, de graça, todo diaem cada review. Quem não recebe review todo dia, tem algo errado.
Assista ao episódio completo do podcast O Café e a Conta!