Felipe Gomes, diretor geral da Ticket, empresa de benefícios de refeição e alimentação do grupo francês Edenred, atuante no setor de vouchers e cartões pré pagos
Como a Ticket, empresa integrada à Edenred, se relaciona ao conceito do marketing de humano para humano?
O propósito da Edenred, grupo que possui operação em 45 países e integra a Ticket, está totalmente ligado ao conceito “human to human”. Com o propósito de enriquecer conexões para o bem e para sempre, a marca busca uma relação com seus públicos que tenha um sentido especial e que vá muito além do que uma simples transação.
O objetivo é que os mais de sete milhões de usuários beneficiados, que usam as soluções da Ticket diariamente, tenham uma experiência boa com a marca e com os mais de 455 mil estabelecimentos credenciados, que transacionam seus benefícios.
O centro do marketing humano para humano é o de, sobretudo, tratar os clientes como pessoas, de acordo com o perfil social e psicológico de cada uma delas. Como a Ticket lida com essa questão?
Valorizamos o relacionamento com nossos públicos e inovamos para tornar a experiência deles única e eficiente. Estudamos suas necessidades com bastante frequência e procuramos atender seus desejos de forma mais personalizada possível.
Um exemplo disso acontece em nossas ações de marketing, em que usamos estratégias off-line para alcançarmos trabalhadores que não têm acesso ao e-mail corporativo ou às redes sociais, por exemplo. É uma parcela importante dos nossos usuários, que precisam ser ouvidos para que possamos atendê-los com excelência.
Os idealizadores do marketing humano para humano consideram que a utilização intensiva e adequada da tecnologia abre as portas para a real aproximação com as pessoas.
Somada à tecnologia e inovação, a humanização no relacionamento com o cliente e estabelecimentos é fundamental para atender às atuais necessidades do mercado. Em 2020, durante o cenário desafiador para os comerciantes, devido aos impactos da pandemia de covid-19, a marca colocou R$ 2,5 milhões em circulação por meio de vouchers de desconto em um aplicativo de delivery, a fim de fomentar as vendas para os estabelecimentos e apoiar os trabalhadores a se alimentarem e aumentarem seu poder de compra.
Desde 2018, a marca conta, ainda, com o programa Ticket Junto, iniciativa voltada aos donos de restaurantes, supermercados, padarias e açougues, a fim de apoiá-los na atração e fidelização de clientes e colaborar com manutenções do dia a dia e criar ações que impulsionem o faturamento.
É com as pesquisas e com levantamentos de dados sobre o comportamento dos consumidores que mais facilmente se chega, com muito mais precisão, às suas verdadeiras demandas. A tecnologia digital facilitou isso.
No contexto pós-pandemia, para nortear os estabelecimentos credenciados em relação ao planejamento de cardápio, fomentar o consumo de refeições fora do lar e orientar as empresas em relação às melhores práticas de benefícios para os trabalhadores, a marca Ticket liderou uma frente importante de informação sobre o setor.
Realizou pesquisas junto aos usuários e empresas, somadas à inteligência de dados de comportamento dos seus consumidores, para criar uma série de divulgações sobre os gastos dos trabalhadores com refeições fora do lar.
Com a pesquisa “+ Valor”, abordou os preços das refeições fora do lar em cada localidade, o aumento no custo dos itens da cesta básica e os impactos da inflação no dia a dia dos donos de restaurantes, além do aumento do preço das frutas e do cafezinho.
E, com o levantamento de tipos de culinária favorita dos brasileiros, abordou as preferências de consumo dos trabalhadores que utilizam suas soluções diariamente.
A personalização vale tanto para as pessoas quanto para as empresas. Quando se personaliza a relação com uma empresa, está-se, por consequência, personalizando o atendimento aos clientes dela.
A marca viu no investimento em tecnologia de dados uma oportunidade de aprimorar e intensificar o suporte administrativo e financeiro às suas empresas-clientes. Com o uso de Inteligência Artificial, consegue verificar de forma recorrente o comportamento de pedidos das empresas e, com base nas informações, realizar um atendimento personalizado, buscando auxiliá-las em suas principais dificuldades.
Com os dados em mãos, a área de inteligência de negócios cria uma recomendação personalizada para cada cliente, com objetivo de facilitar o atendimento do time comercial de forma diferenciada e proativa.
É uma visão de dentro para fora, e de fora para dentro.
A combinação de dados internos e de mercado permite melhorar a jornada do cliente e criar um atendimento e relacionamento ainda melhores, estando presente em seu dia a dia. Com essas e outras ações que desenvolvemos, conseguimos nos aproximar dos nossos públicos e respaldá-los da melhor maneira, criando conexões mais humanas, entre eles e a Ticket.
Uma incessante inovação. Tudo muda. A tecnologia muda, nós também.
Para os usuários, que são mais de sete milhões no Brasil, algumas das iniciativas mais recentes são a nova versão do aplicativo da marca, mais completo e interativo para simplificar os atendimentos do dia a dia, como consulta de saldo e troca de senha, além de geolocalização para buscar estabelecimentos próximos e ofertas exclusivas; o lançamento do Ticket Vantagens, o primeiro clube de descontos com cashbacks.
E, ainda, um marketplace exclusivo para usuários no setor de benefícios, que conta com mais de 110 mil produtos divididos em 16 categorias, além de mais de 300 cupons de desconto nos principais e-commerces do país; e o lançamento do Ticket Super Flex, solução multibenefícios com saldos de alimentação, restaurante, cultura, bem-estar e home office.
A marca também possui o selo RA1000, que destaca as empresas com excelentes índices de atendimento no site Reclame Aqui, a exemplo da nota 8.7, e do índice de solução de problemas em 93,2%. A estratégia adotada para se relacionar com seus públicos na plataforma foi reconhecida pelo Prêmio Cliente SA, na categoria “Estratégia Inovadora em Mídias Sociais”, com o case “Gerando Conexão com Empatia”, em parceria com a empresa CSU Contact.
Esse conhecimento do mercado vem, também, do fato de que a Ticket é pioneira no Brasil.
Pioneira no setor desde sua chegada ao mercado brasileiro, com iniciativas como o lançamento do primeiro benefício refeição em formato de cartão eletrônico, em 1999. E a primeira a criar um benefício flexível, o Ticket Pagamentos (atual Edenred Pagamentos), em 2018. A Ticket segue mantendo sua forte cultura inovadora e vem traçando uma trajetória voltada à transformação digital de suas soluções e processos.
Há, além da transformação digital, uma dinâmica nas parcerias.
A marca também firmou novas parcerias para oferecer mais opções de delivery e ofertas aos usuários. Entre os principais aplicativos que passaram a aceitar as soluções da Ticket em suas plataformas, estão Rappi, Rappi Turbo, LivUp, McDonald’s, Burger King, Giraffas, Coco Bambu e Cucina di Adela, além dos supermercados Merqueo, Sonda, Justo, Dakki, Pão de Açúcar, Supermercados Zona Sul, Shopper, Grupo Compre Mais, Big Compra, Novo Atacado, Grupo Princesa, Grupo Itapoa/Perim, Grupo Delta Max Supermercados e Savegnago Supermercados.
A plataforma Ticket Vantagens – que pode ser acessada pelo aplicativo Ticket – oferece benefícios exclusivos para quem usa as soluções da marca.
Também conta com promoções de mais de 110 mil produtos e mais de 300 cupons de desconto nos principais e-commerces do país, focados em itens de vestuário, farmácia, eletrodomésticos, entre outros. Há também cursos online gratuitos de: design thinking, educação financeira, gestão de alta performance, gestão de projetos, entre outros, em parceria com a Edupass.
