Para se destacar no meio de uma grande mercado, a experiência do cliente tornou-se um bom meio para fidelização e para atrair novos clientes
A experiência do cliente é definida como a percepção geral sobre um produto ou serviço ao longo do ciclo de vida do cliente. Além da experiência do consumidor, ela influencia o comportamento, constrói memórias que afetam a lealdade e impactam o valor econômico gerado pela organização.
Segundo uma pesquisa promovida pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais por um atendimento melhor. Grandes marcas como Apple, Disney e Airbnb investem consideravelmente na criação de experiências de clientes, visando construir fidelidade e aumentar as margens de lucro, o setor de bares e restaurantes podem e devem investir em estratégias em ferramentas que impulsionam uma boa experiência para seus clientes.
Ao invés de competir por aspectos quantitativos, como preço baixo, essas empresas focam em melhorar métricas qualitativas como empatia, apoio e comportamento.
Gregory Yankelovich destaca que os clientes não compram apenas produtos mas sim experiências, “os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.”
A eficaz aplicação de técnicas de experiência do cliente facilita a aquisição, impulsiona a fidelidade e melhora a retenção. No entanto, para o sucesso a longo prazo, é crucial ver a experiência do cliente como uma série de ações.
Aqui vão algumas dicas:
1. Consolide as etapas pelas quais o seu cliente pode passar: Essa dica funciona para que você possa reconhecer onde o seu atendimento pode ser melhorado. Desde a recepção dos clientes, ao atendimento, se coloque no lugar de seu consumidor para analisar a avaliar seu atendimento e caso necessário, realizar melhoras;
2. Crie um ambiente para ser lembrado: O uso de um bom storytelling para contar do surgimento do restaurante, uma boa identidade nas redes sociais, e um bom cardápio são também ótimas ferramentas para criar um espaço memorável;
3. Uso de tecnologias: A digitalização está cada vez mais presente em nosso cotidiano, aprenda a aplicar e usar essas ferramentas tanto nos processos internos quanto externos para melhor agilidade e gerenciamento de seu estabelecimento. O uso de tecnologias pode ajudar na agilidade de alguns processos, desde o atendimento até no feedback de seus clientes.
A experiência do cliente é a impressão que o consumidor obtém após qualquer contato com a empresa, seja físico ou virtual, incluindo suas interações. E é importante promover uma boa experiência para seu cliente, podendo ser através de um bom atendimento, cardápios diferentes, um estabelecimento com uma identidade consolidada, ambiente aconchegante e até mesmo a junção de todos esses.
Em Belo Horizonte (MG), o bar Tizé Bar e Botequim é um exemplo de estabelecimento famoso pelos turistas e moradores locais, apesar de ser um lugar simples, eles conseguem promover uma autêntica experiência para seus clientes. Além de uma culinária típica de Minas Gerais, o ambiente conta com um atendimento eficaz, música boa e uma ambientação aconchegante.
Um outro exemplo em Fortaleza (CE) chama atenção pela sua forte identidade e originalidade, o Pirata Bar, inspirado em um deck de navio antigo. Não só apenas sua estrutura é diferente, o bar também conta com um cardápio diferente, com os nomes dos itens inspirados em expressões locais da região, e também os uniformes dos funcionários remetem à cultura cearense. A junção desses elementos promovem uma experiência única para os frequentadores da região.
* Conteúdo produzido com informações do Harmo Blog
