Avaliações negativas são inevitáveis em empreendimentos como bares e restaurantes, mas com uma gestão estratégica é possível transformar críticas em oportunidades para fortalecer a reputação digital
Em um post feito no Instagram, o chef do renomado restaurante Mocotó, Rodrigo Oliveira comentou sobre sua decepção com algumas avaliações recebidas no Perfil da Empresa no Google.
No post, o proprietário apresentou prints com comentários que recebeu, de casos dos mais variados; de pessoas que foram até o restaurante e por motivos pessoais deixaram avaliações negativas, a casos de pessoas que nem mesmo chegaram a consumir no local, mas avaliaram com comentários mal intencionados.
E mesmo que respondendo de forma descontraída, Rodrigo comentou que apesar de ter um restaurante consolidado, com anos de experiência, leva tempo para recuperar o prejuízo causado na visibilidade de um comentário negativo.
“Quando alguém dá uma nota 1 (que eu acho que só deveria ser usada quando acontece algum desastre), muitas vezes são necessárias dezenas de avaliações 5 estrelas pra média voltar ao patamar anterior. Aqui no Mocotó, que já conta com algum tempo de estrada, o peso de uma avaliação é um pouco mais diluído, mas ainda assim leva um tempo para recuperar o prejuízo”, disse o empresário.
Lidar com avaliações online é uma preocupação constante para os estabelecimentos que possuem um Perfil da Empresa no Google ou em demais redes sociais. Mas é fundamental saber gerenciar os comentários negativos com calma, assim como conta o diretor de parcerias do Google, Newton Neto em palestra realizada durante o 36° Congresso Abrasel.
“Empresas que aprendem a lidar com críticas, ao invés de ignorá-las, podem reverter até mesmo uma avaliação negativa em uma oportunidade de crescimento. Isso mostra transparência e cuidado com a experiência do cliente", afirma.
E complementa, “se você receber uma review ruim, a primeira coisa é não entrar em pânico. Às vezes é um detalhe, é uma nuância, então olhe para isso como uma oportunidade de crescer e responda os comentários. Se realmente for um problema, conserte-os porque isso gera um círculo virtuoso para o seu negócio.”
Os efeitos dos comentários negativos
As avaliações negativas podem ter um impacto significativo na visibilidade e no alcance de um estabelecimento. A primeira impressão de um novo cliente ao escolher um bar ou restaurante é muitas vezes formada com base nas avaliações disponíveis online. Em um setor altamente competitivo, elas podem enaltecer ou depreciar a reputação do negócio.
Em matéria publicada no UOL, o colunista Rafael Tonon acredita que os principais motivos de uma avaliação ruim são deixados por pessoas que querem expressar suas frustrações de um atendimento que não atendeu às suas expectativas ou, apenas pela necessidade de expor suas percepções para o mundo.
A internet oferece um espaço para amplificar suas vozes, e em muitos casos, o objetivo não é discutir pontos de vista sobre comida ou serviço, mas sim sobrepor suas opiniões, o que pode prejudicar um empreendimento.
O CEO do Reclame Aqui, Edu Neves, afirma que o que pode realmente prejudicar um estabelecimento não é o comentário negativo em si, mas o comportamento do negócio em relação a ele.
Em entrevista ao podcast O Café e a Conta, ele explicou que quando alguém busca o bar ou restaurante no Google procurando o endereço, por exemplo, encontra as avaliações na página. E se há comentários negativos que foram ignorados pelo estabelecimento, a chance de a pessoa ser convertida em cliente ou fidelizada é muito menor.
Segundo Edu, o estabelecimento deve responder e se propor a resolver o problema do cliente. “Quando você está respondendo aquilo, você está respondendo para os próximos que vão ler aquele conteúdo. Isso gera uma confirmação de persona de marca, de fair play, de estar horizontalizado, disposto ao diálogo. Logicamente, se você só tiver avaliações negativas, não adianta ter respostas bem elaboradas”.
Gustavo Alves, proprietário do Kobes Emporium Bar, em Belo Horizonte, reforça que uma boa gestão de avaliações e comentários é essencial seja no Google, TripAdvisor, Reclame Aqui ou nas redes sociais.
Ele chama a atenção para a apuração do atendimento no caso de um comentário negativo, para entender se realmente houve um erro ou falha de comunicação, antes de se posicionar. Gustavo reforça também a importância de não levar a avaliação negativa para o lado pessoal e de responder com a “cabeça fria”.
“Se você entender que realmente houve um problema, é importante admitir o erro e tomar uma medida de retratação com o cliente. Se o comentário for mal intencionado, também é importante responder, de forma calma, e mostrar a razão na situação”, explica.
Ele cita como exemplo a vez em que o bar recebeu um comentário negativo em uma rede social, e ao estabelecer um diálogo com o cliente, chegaram à conclusão de que o cliente havia se enganado em relação aos ingredientes de um prato.
Além do registro da solução do problema por meio da interação com o comentário, Gustavo conta que outros clientes também responderam em defesa do bar, enaltecendo seu atendimento. Isso mostra que quando o bar mantém uma relação de comunidade com o público, sua reputação se fortalece e o engajamento é potencializado de forma quantitativa e qualitativa.
“Essa rede de defensores demonstra que o negócio tem um bom relacionamento com o público”, afirma.
O empresário ainda aponta que é importante tomar cuidado ao se posicionar em temas polêmicos de grande repercussão, porque o estabelecimento pode ser retaliado. Segundo Gustavo, vale aceitar diferentes bandeiras do público, mas manter o entendimento de que elas dizem respeito a ele, e não correspondem a vieses do negócio.
Dicas para responder a avaliações negativas
Responder críticas negativas de maneira eficaz requer planejamento e cuidado. Segundo, Newton Neto, os empreendedores devem adotar medidas para tentar converter a situação, como:
• Responda rapidamente: O timing é crucial. Quanto mais cedo a crítica for respondida, melhor a chance de reverter a insatisfação.
• Seja empático: Coloque-se no lugar do cliente. Mesmo que a crítica pareça injusta, tente entender a experiência do ponto de vista do consumidor.
• Reconheça o problema: Admitir erros ou insatisfações não enfraquece o negócio, pelo contrário, mostra que há disposição em melhorar.
• Ofereça soluções: Se possível, sugira uma forma de corrigir a situação, como uma nova visita com uma experiência melhorada.
• Evite confrontos: Mantenha a calma e não entre em discussões públicas com o cliente. O foco deve ser na resolução, não no embate.
• Use o feedback para melhorar: Toda crítica, seja ela justa ou não, traz um aprendizado. Reavalie processos e use as críticas para aprimorar o serviço.
Assim, saber gerenciar avaliações negativas de maneira estratégica pode ser um divisor de águas para empreendimentos no setor de bares e restaurantes. Ao adotar uma postura focada em melhorias é possível recuperar prejuízos de imagem e também fortalecer o relacionamento com o público.
