Mudanças comportamentais em toda a sociedade influenciam padrões de consumo e criam uma necessidade de adaptação por bares e restaurantes
Por Flávia Madureira
Agilidade e eficiência são as demandas do século, e essas necessidades do mundo moderno impactam diretamente na forma de se consumir. No setor de bares e restaurantes, não poderia ser diferente.
A popularização das redes de fast food é um indício desse processo: o cliente não quer aguardar demais para estar saciado, e isso o leva a optar por alimentos que fiquem prontos mais rapidamente.
Mas além do preparo, outras formas de garantir que o cliente receba seu pedido de forma mais eficiente vêm sendo aplicadas, como o delivery e o modelo take away: nele, o cliente pede à distância e comparece no estabelecimento para fazer a retirada.
A tecnologia tem sido uma grande aliada dos bares e restaurantes nesse sentido, e a automação do atendimento passou a ser a nova tendência quando se pensa em velocidade.
Em um primeiro momento, a ideia de atendimento automatizado pode remeter a um totem onde são feitos os pedidos ou, com um pouco mais de imaginação, a robôs realizando o papel de funcionários. A verdade é que, de fato, isso já está acontecendo. O McDonald’s abriu, em dezembro do ano passado, sua primeira unidade majoritariamente operada de maneira automatizada.
O estabelecimento, localizado no estado americano do Texas, tem um tamanho menor do que o padrão e é focado na retirada de pedidos para a viagem. Embora não utilize exclusivamente a mão de obra robótica, é possível que o cliente passe por toda a jornada, da realização do pedido e pagamento até a retirada, sem que haja contato humano.
Para entender melhor as implicações desse formato, é preciso fazer uma reflexão que tem como ponto de partida a sua definição.
O que configura o atendimento automatizado?
Apesar da ideia de consumidores lidando com robôs como se fossem seres humanos, a automação também está em detalhes que podem passar despercebidos.
Se o seu bar ou restaurante disponibiliza um cardápio digital, opera com comandas eletrônicas, tem um software de gestão, utiliza canais digitais de comunicação com o cliente ou se os garçons registram os pedidos utilizando tablets, por exemplo, ele se enquadra nesse tipo de atendimento.
O principal objetivo da aplicação desses artifícios é a agilidade na entrega, sem abrir mão da assertividade. Entretanto, abre-se margem para certos questionamentos. Qual o custo-benefício do uso dessas tecnologias? Como a experiência dos clientes é afetada?
Cada tipo de restaurante tem sua própria dinâmica de atendimento, e por essa razão a forma de automação mais indicada pode variar. É preciso levar em conta a disponibilidade de recursos que podem ser investidos e o impacto das tecnologias nesta dinâmica, para que a escolha se baseie em uma otimização realmente eficaz dos processos.
Em restaurantes de fast food, por exemplo, o pedido online é uma opção muito eficiente, visto que permite ao cliente escolher e pagar pelos produtos sem precisar enfrentar filas. Para bares, o cardápio digital pode ser uma opção interessante, já que traz informações mais detalhadas sobre os pratos e bebidas e oferece uma experiência mais interativa ao cliente.
Outro aspecto importante é o volume da demanda: nos estabelecimentos em que ele é maior, a automação agiliza o atendimento e reduz o tempo de espera do cliente. Já em relação aos restaurantes mais sofisticados, o fator humano atua na criação de uma experiência mais personalizada e exclusiva.
Qual o papel do atendimento humanizado?
Apesar das vantagens práticas da automação, como a agilidade, aumento da produtividade e possibilidade de se coletar dados sobre o cliente, o fator humano ainda tem grande influência na experiência do cliente.
Quanto mais robotizado, mais o atendimento irá transmitir uma imagem impessoal do estabelecimento, quando muitas vezes o cliente busca certa proximidade. Isso implica na necessidade de avaliar o estilo do seu restaurante e da proposta que ele oferece ao público, para que não haja uma discordância entre esses elementos.
Segundo uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria de negócios PWC, 89% dos consumidores brasileiros apontam a experiência como fator importante em suas decisões de compra. O estudo também revela que, no país, 48% dos clientes aceitariam pagar um valor a mais para ter mais conveniência e 36% pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor.
Portanto, é necessário dosar os fatores conveniência (que inclui a agilidade) e pessoalidade, para encontrar o ponto ideal até o qual a automação será benéfica para seu negócio.
Tecnologia não é tudo
Nem todos os problemas e desafios da jornada do cliente podem ser contornados apenas com base em soluções tecnológicas. A cultura da empresa tem um grande papel quando se trata de otimizar a experiência do público, bem como a capacitação dos profissionais e a aplicação de ideias criativas e inovadoras.
O relacionamento entre o consumidor e a marca deve ser construído visando a fidelização e a completa satisfação em cada visita. Isso cria uma necessidade de que a qualidade do atendimento seja sempre a melhor que seu bar ou restaurante possa oferecer.
Nesse quesito, a tecnologia atua mais como um facilitador do que como a solução final. O foco deve ser sempre a experiência do cliente e ela estará alinhada com a proposta do estabelecimento.
Impacto no mercado de trabalho
Uma dúvida relevante acerca da implementação dos mecanismos automatizados gira em torno de como ela irá afetar o número de empregos no setor, visto que a disponibilidade de tecnologias de autoatendimento dispensa, muitas vezes, a necessidade de um trabalhador para cumprir aquela função.
Pesquisas realizadas pela Abrasel apontam um fenômeno que deve ser levado em conta ao abordar essa questão: existem vagas sendo ofertadas para diversos cargos no setor, mas elas não vêm sendo preenchidas com facilidade. A mão de obra devidamente qualificada está escassa e, por esse motivo, já existe uma lacuna nas contratações.
Embora em um primeiro momento essa questão tenha o potencial de minimizar a ansiedade em relação ao desemprego, uma vez que a tendência ganhe força, é preciso repensar o assunto. Até lá, é importante focar na qualificação de profissionais para suprir as vagas que já existem no mercado.
