Saiba como proporcionar a melhor experiência aos seus clientes e se destacar no mercado de bares e restaurantes
A experiência do cliente é uma das principais formas de se diferenciar no mercado de bares e restaurantes. Para causar uma boa impressão e conquistar o público, é preciso ter um olhar atento às suas necessidades em cada ponto da jornada de consumo.
Neste artigo, entenda por que vale a pena investir na experiência e confira 5 dicas para oferecer o melhor aos seus clientes.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente está relacionada à forma como ele vivencia e lembra do seu restaurante. Ela é impactada por diversos fatores, que vão muito além da qualidade das refeições ou do atendimento oferecido. Entre eles podemos citar:
• Ambiente, decoração e atmosfera
• Processo para fazer o pedido
• Opções disponíveis no cardápio
• Tempo de espera
• Apresentação dos pratos
• Preços
• Formas de pagamento
• Comunicação e marketing
Tudo isso pode influenciar as percepções e emoções dos clientes, sejam elas positivas ou negativas. É a partir disso que eles formam uma opinião sobre o seu restaurante. Portanto, a experiência é determinante para estabelecer uma relação de confiança e fidelizar os clientes.
A experiência do cliente como diferencial
Em um mercado competitivo como o de bares e restaurantes, a experiência do cliente pode ser um grande diferencial. É com base nela que os clientes decidem onde preferem fazer suas refeições, se vão voltar outras vezes e recomendar o estabelecimento para seus amigos e familiares.
Um estudo realizado pela Deloitte mostrou que os restaurantes que oferecem uma boa experiência do cliente têm um ótimo retorno porque:
• 60% dos clientes voltam mais vezes
• 39% dos clientes gastam mais
• 41% dos clientes indicam para a família e amigos
Assim, o investimento na experiência do cliente contribui para maior fidelização, aumento do ticket médio, redução dos custos para aquisição e expansão da base de clientes. Além disso, também melhora a reputação no mercado, tornando o negócio mais competitivo.
5 dicas para melhorar a experiência do cliente
Para melhorar a experiência do cliente no seu restaurante é preciso aprimorar cada um dos pontos de contato, levando em conta toda a jornada de consumo. Ou seja: é um processo contínuo que exige muita atenção aos detalhes.
A seguir, confira 5 dicas para oferecer uma ótima experiência do cliente no seu restaurante.
1 - Acabe com os pontos de fricção
Pontos de fricção são obstáculos que o cliente encontra ao longo da jornada. Comece identificando esses pontos e solucionando os problemas.
Exemplos comuns são demora no atendimento, itens do cardápio em falta, erros nos pedidos, fila para pagar. Encontre soluções para cada um dos pontos de fricção. Um smart POS, por exemplo, pode tornar o atendimento mais rápido e fluido. Uma experiência sem obstáculos é muito mais agradável para os clientes. Eles não precisam se preocupar com nada, apenas curtir o momento.
2 - Padronize processos
A experiência do cliente também precisa ser consistente. Não adianta oferecer uma refeição saborosa e um atendimento de excelência na primeira visita do cliente ao seu estabelecimento se na segunda tudo estiver completamente diferente. Isso seria uma quebra de expectativa e, sem dúvidas, prejudicaria a experiência. Manter um padrão de qualidade é essencial para obter bons resultados.
Para isso, os processos precisam ser padronizados. Seus funcionários devem saber exatamente como cada etapa funciona e o que precisa ser feito. Isso vale para tudo: limpeza, produção, atendimento, pagamentos etc.
3 - Envolva os funcionários
Sua equipe tem um grande impacto na experiência do cliente, uma vez que está à frente do atendimento e interage diretamente com ele.
Por isso, é muito importante fazer treinamentos para manter os funcionários engajados. Eles devem se sentir responsáveis por proporcionar uma boa experiência: seguindo os processos adequadamente, agindo de forma cordial e garantindo que tudo corra bem. Quando sua equipe está envolvida e contente, isso transparece ao longo do atendimento e conquista o cliente.
4 - Ofereça conveniência
Como você pode facilitar a vida do cliente? Faça essa pergunta pensando em cada uma das etapas da jornada de consumo: reservas, cardápio, pedido, pagamento. Ofereça o máximo de conveniência possível em cada uma delas.
Aceitar diferentes formas de pagamento, atender em diversos modelos (delivery, take away), ter um sistema de reservas eficaz, ser flexível nos pedidos são alguns exemplos. Pense nas necessidades do seu público e dê opções para que ele possa escolher o que é melhor para ele.
5 - Invista em tecnologia
Se o seu objetivo é se diferenciar no mercado por meio da experiência do cliente, contar com tecnologias é indispensável. Há diversas soluções que permitem automatizar processos, ter agilidade no serviço e tornar a experiência do cliente mais positiva.
Quanto maior for a eficiência da sua operação — desde o lançamento dos pedidos no PDV, passando pela produção até o pagamento — melhor será a experiência do seu cliente.
Aplicando essas dicas e focando no aprimoramento contínuo de cada etapa da jornada de consumo, seu restaurante poderá se destacar da concorrência, fidelizar mais clientes e aumentar a lucratividade. Ou seja: vale a pena investir na experiência do cliente para obter melhores resultados.
*Conteúdo produzido com informações do blog da EPOC.
