Pesquisa revela como a gestão da reputação online pode impulsionar negócios
O estudo "State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes" é um levantamento pioneiro no Brasil, conduzido pela Harmo, que analisa a reputação online de redes de restaurantes a partir de reviews no Perfil de Empresa no Google.
Este relatório, baseado em mais de 450 mil avaliações coletadas em 2023, visa fornecer um benchmarking (ponto de referência em português) do setor. O estudo analisou 30 redes de restaurantes, divididas em duas categorias: comfort-food e fast-food. A maioria dos reviews veio das regiões Sul e Sudeste, com uma distribuição equilibrada entre homens (55%) e mulheres (45%).
As análises e resultados da pesquisa podem servir de base para que os empreendedores do setor compreendam a importância das avaliações nas decisões de compra dos clientes, permitindo que os empresários comparem seu desempenho, identifiquem oportunidades de melhoria e fortaleçam suas estratégias de negócio.
Os feedbacks ainda permitem a execução de ações estratégicas para uma melhora nos resultados. O CEO da Harmo, Santiago Edo, e outros especialistas do setor, discutirão esse tema no 36º Congresso Abrasel, no painel “Como transformar a opinião dos clientes em faturamento do restaurante”. Para não perder a oportunidade de aprender a aplicar estas estratégias, se inscreva gratuitamente pelo site oficial do evento.
A importância dos reviews na jornada do cliente
É importante destacar o papel fundamental das avaliações na decisão de compra dos consumidores. Estudos indicam que 93% dos consumidores consultam avaliações online antes de fazer uma compra, e 88% estão mais propensos a realizar negócios com aquelas que respondem a todas as avaliações.
Dessa forma, avaliações funcionam como prova social, aumentando a confiança dos consumidores e melhorando a visibilidade dos estabelecimentos nos resultados de busca locais.
Dados analisados
Média de reviews por local: a média geral de reviews por local foi de 131. Empreendimentos de comfort-food receberam quase um review por dia, enquanto as de fast-food receberam apenas um a cada cinco dias. Das 30 empresas analisadas, apenas um terço recebeu mais de 100 reviews por local em 2023, indicando que muitas ainda estão aquém do ideal em termos de volume de avaliações.
Taxa de resposta: a taxa média de resposta foi de 24%, com apenas três marcas atingindo a taxa ideal de resposta acima de 80%. Marcas de comfort-food tendem a ter uma taxa de resposta superior, com destaques como Detroit Steakhouse (91%) e Mania de Churrasco (89%).
Taxa de sentimento: os reviews foram categorizados em positivos, neutros e negativos. A média do segmento mostrou 79,6% de reviews positivos, 7,09% neutros e 13,31% negativos. Restaurantes de comfort-food tiveram uma taxa de sentimentos mais favorável (90,6% positivos) comparado aos fast-foods (73,1% positivos).
Análise textual: a análise textual revelou que os principais tópicos mencionados nos reviews foram atendimento, produto, ambiente, comida, experiência, entrega, preço, qualidade, estacionamento e localização. O atendimento e a qualidade dos produtos receberam muitos elogios, enquanto as maiores críticas foram direcionadas ao atendimento inadequado, problemas na entrega e altos preços.
Nota do segmento geral: a nota média das marcas analisadas foi de 3,9, com apenas quatro marcas atingindo uma média acima de 4,5 estrelas. As redes de comfort-food se destacaram, com uma média de 4,4 estrelas, enquanto as de fast-food ficaram com 3,6 estrelas.
Impacto nos empreendimentos
Para os empreendedores de bares e restaurantes, a gestão da reputação online é uma ferramenta essencial para atrair, conquistar e fidelizar clientes. Responder aos reviews, melhorar a qualidade do atendimento e dos produtos, e manter os perfis atualizados são estratégias fundamentais para se destacar no mercado competitivo.
O relatório mostra que há uma oportunidade significativa para melhorar a presença online e aumentar o volume de avaliações positivas.
*Conteúdo feito com informações do blog Harmo
